《沟通的艺术》看入人里，看出人外
欢迎各位书友莅临启职鹿说书分享！今天，我们将一同探索《沟通的艺术》——一本引领你洞察人心、跨越隔阂的力作。想象一下，掌握高效沟通的技巧，让你在人际交往中游刃有余，成为沟通达人。正如书名所言，这不仅仅是一本关于“说话”的书，更是关于如何深入人的内心世界，又超脱于表象之外，实现真正意义上的沟通与交流。
沟通，这一人类与生俱来的本能，却也是许多人终其一生都在精进的艺术。它如同桥梁，连接心与心的距离，促进社会的和谐与进步。但现实往往不尽如人意，沟通障碍、误解频发，让我们在“鸡同鸭讲”与“对牛弹琴”的困境中徘徊。《沟通的艺术》正是那把钥匙，它能解锁你的沟通潜能，助你突破重重迷雾，让每一次交流都成为心灵的触碰与共鸣。
《沟通的艺术》一书，深度剖析了沟通的三重境界：从内而外地审视自我，跨越表象洞察他人，以及在人与人的交织中探寻沟通的真谛。它不仅揭示了自我认知、语言表达、非言语信号及人际关系等核心要素如何影响沟通效果，还悉心传授了一系列高效沟通的策略与技巧，堪称提升沟通技艺、让言辞更加精妙的实用宝典。
自四十年前首版问世以来，该书已历经十四次修订，累积读者超过两百万，更被全球众多高等学府奉为沟通学课程的经典教材，其在畅销书坛的地位历久弥新，犹如常青之树。
本书的作者，罗纳德・B・阿德勒与拉塞尔・F・普罗克特，皆是沟通研究领域的杰出贡献者。阿德勒，一位深耕沟通学问的学者，其研究广泛触及商务沟通、公开演讲、团队协作及社交艺术等多个维度。而普罗克特，作为北肯塔基大学的资深教授，与阿德勒在1990年的一次沟通学盛会上不期而遇，两人因对运用影视作品辅助教学的共同见解而结缘。此后，他们携手并进，在沟通研究的广阔天地里深耕细作，不断发表文章、四处讲学，并合作推出了多部重量级著作，提出了诸多创新理论，成为了推动沟通学研究向前发展的领航者。
接下来，让我们深入这本书的精髓，它巧妙地分为三个篇章，引领我们一步步揭开沟通的门道。首先，“看入人里”，我们将探讨个人因素如何在沟通的舞台上扮演关键角色，以及我们如何能在这一舞台上优雅起舞。但在此之前，让我们先追溯“沟通”一词的渊源，为这次探索之旅定下基调。
“沟通”，这一词汇的源头可追溯至《左传・哀公九年》，其中记载了吴国开凿邗沟，使江淮相连的壮举，“沟通”在此意为开凿沟渠，使水流相通。随着时间的推移，这个词的含义逐渐延伸，泛指任何形式的连接与交流。时至今日，“沟通”已成为交际学领域的核心概念，它描述的是人与人之间、个体与群体间思想与情感的传递与回响，是心灵相通的桥梁。
现在，让我们正式踏入第一部分——“看入人里”的探讨。这一部分将聚焦于我们自身：那些内在的因素，如性格、情绪、价值观等，是如何在不经意间左右着我们的沟通方式，以及我们如何能够意识到这些影响，并学会调整自我，以促进更加顺畅、有效的沟通。
从古籍《左传》中的江河相通，到现代交际学中人与人之间的心灵交汇，沟通的内涵经历了深刻的转变。这一转变的核心，在于沟通的主体由无生命的水流，变为了充满个性与情感的人类。水随渠流，而人则因其主观能动性及性格的多样性，使得沟通不再是简单的连通，而是一场复杂而细腻的互动。
在这场互动中，有哪些内在的力量在悄然影响着沟通的走向呢？作者于书中精辟地指出两大关键因素——自我概念。
首先，自我概念，即我们内心深处对自己的认知与评价。它如同一面镜子，映照出我们眼中的自己：或聪慧、或美丽、或勇敢，亦或愚钝、丑陋、胆怯。然而，这面镜子并非客观真实的反映，而是主观情感的投射，因此往往带有偏差。正如那句“情人眼里出西施”，即便外界评价你貌若天仙，若内心深处自我认定为“丑小鸭”，那份自卑感仍会如影随形。
自我概念的坚固性，如同深植的树根，难以轻易动摇。我们倾向于守护这份自我形象，对与之和谐的信息热情相拥，而对那些挑战自我认知的观点则筑起坚实的壁垒。这种信息的选择性接收，无疑为沟通之路铺设了重重障碍。即便他人的建议如璀璨星辰般闪耀，若与我们的自我概念背道而驰，也往往难以穿透那层自我防御的薄雾，沟通因此变得浅尝辄止，难以触及灵魂的共鸣。
除了自我概念这一内在壁垒，知觉的差异同样为沟通增添了复杂性。这里的知觉，并非简单的感官体验，而是我们对外部世界深刻的理解与认知。受信息来源、生理条件、文化背景及社会价值判断的影响，每个人的知觉世界都独一无二。如同那位在校园中严厉的老师，在女儿眼中却化身为慈爱的父亲，这种知觉的差异让同一事件在不同人心中演绎出截然不同的版本，进而引导着沟通的方向与深度。
我们常不自觉地依据个人的知觉，将他人归入既定的框架之中。从外貌到职业，从性格到行为，这些分类如同标签，悄然定义着我们与他人的交往模式。然而，当这种分类过度简化，甚至演化为刻板印象时，沟通的障碍便悄然滋生。我们或许以为教授皆温文尔雅，运动员必身形矫健，却忽略了每个个体背后的独特与丰富。这些刻板印象，如同无形的枷锁，限制了我们对他人的真实理解与接纳。
在刻板印象的笼罩下，我们容易抓取片面的信息，以证明自己的预设。当男女间发生争执，那些符合性别刻板印象的言行被无限放大，成为攻击对方的武器。男的指责女的“小气”，女的反驳男的“粗心”，这样的沟通不仅无助于问题的解决，反而加深了彼此的误解与隔阂。因此，要提升沟通的质量，就需打破这些刻板印象的束缚，以更加开放与包容的心态，去倾听、去理解每一个独特的灵魂。
最后一个影响沟通的自我因素是情绪。简单说吧，能否在沟通当中合理且清晰的表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。良好的情绪表达会促成良好的沟通结果，而粗暴的情绪表达会阻碍沟通的进行。那既然自我概念、知觉和情绪这些因素会对沟通产生影响，那么有什么办法可以应对这些影响呢？
书中介绍了三个小技巧：
首先便是适当的自我坦露。这不仅仅是一种简单的信息分享，而是一种深层次的情感交流。在沟通中，当我们选择性地透露一些个人的小秘密或隐藏的想法时，实际上是在向对方展示一个更加真实、立体的自己。这种坦露不仅能让对方感受到我们的信任与诚意，还能激发对方的共鸣与理解，从而拉近彼此的距离。同时，它像一把钥匙，打开了对方心门的一角，鼓励对方也分享自己的故事与感受，形成了一种积极的互动循环。正如你向我倾诉一个秘密，我也愿意以我的秘密作为回应，这种相互的坦露让沟通变得更加深入与真挚。
那么自我坦露有什么用处呢？它有助于减弱自我概念所带来的那种抗拒感，拉近与别人之间的心理距离。但是这里也有一个前提，就是自我坦露必须要合理而且适度。不合理且过度的自我坦露不仅无法发挥积极作用，反而会导致负面印象。比如在上司公开演讲时吐槽公司，那不仅不能够增进双方的理解，反而会导致上司对你的不满。因此有效的自我坦露必须是根据不同对象、不同情境审时度势，随机应变的。
具体来说，要综合考虑以下几个因素：首先要考虑你与对方关系的远近，关系近的多坦露，远的少坦露；其次要考虑你所处的情境是公开还是私密，私密的情境可以袒露，公开场合不宜袒露；最后要考虑袒露的风险是否合理，风险相对低的可以袒露，风险高的就不能袒露。
第二，学会知觉检核。知觉检核是书中提到的一个概念，意思是检查和核验自己的知觉。前面我们说到知觉差异会使每个人对事实的认知都不同。如果按照刻板印象等错误的认知去选择与不同对象的沟通方式，那结果也多半不会好到哪里去。因此检查核验自己对某个事实、某个人的认知是否正确，是开展有效沟通的重要前提。
知觉检查完整的程序包含三个步骤：
第一，描述你注意到的行为；
第二，列出关于这个行为至少两种可能的诠释；
第三，请求对方对行为诠释做出澄清。
举个例子，你的室友快步走出了房间，并大力的关上了房门。如果不经过知觉检核，你和室友的对话可能是这样的：“对我有意见就直说，那么用力关门你干嘛？”“谁说我对你有意见了？” 而经过知觉检核的对话应该是这样的：“你刚才快步走出房间，还大力的关上了房门，这是描述行为。我不确定你是不是对我生气了，这是第一种诠释，还是你只是比较匆忙，这是第二种诠释。你可以告诉我到底是因为什么吗？这是请求澄清。”
通过上述步骤，我们能够避免掉入刻板印象的陷阱，对别人有更加正确的了解，进而选择更加适合的沟通方式，改进沟通效果。
第三，扩充情绪词汇。前面我们说到能否在沟通中合理且清晰的表达情绪，是影响沟通质量的关键之一。但是在现实生活中，我们大多数人常用的情绪词汇都很有限，基本不会超过 “还行”、“一般”、“马马虎虎”、“不太好” 等等几个词的范围。这在很多时候让别人难以理解我们真正的感受，影响了如沟通效果。而如果我们能够用更加具体准确的词汇去表达想法，则可以有效地避免这种问题。
你比如老板征求员工对于公司管理制度的意见，如果每个员工都告诉老板 “还行”、“一般”、“不太好”，但要不给出具体描述的话，那么老板也就没有办法去弄清楚大家到底是满意还是不满意。而如果员工告诉老板公司的考勤制度太严，让大家感到过于紧张，或者公司的考核激励制度不公平，让大家感觉有些沮丧。老板就可以更加清楚的了解到员工的真实感受，并且有针对性的做出改变。
因此，在与别人的沟通中，如果我们想要表达某种情绪，要尽量扩充情绪词汇，用更加精确的词语代替笼统的感觉，使别人能够更清晰的了解我们的真实感受。比如用 “我感觉有些焦虑”、“我感觉害怕”、“我感觉烦躁” 等来代替 “我感觉有些不好”，用 “我感觉很平静”、“我感觉很开心”、“我感觉很兴奋” 来代替 “我感觉不错”。
好了，介绍到这儿，咱们第一部分内容就结束了。
让我们来总结一下，沟通会受到自身因素影响，比如自我概念会使人在沟通中做出防卫姿态，不接受别人的建议；知觉偏差有可能形成刻板印象，造成对别人的误解；情绪表达不到位会让别人无法准确理解你，影响沟通效果。而自我袒露、知觉检核和扩充情绪词汇等等技巧，可以帮助我们去应对这些影响。
第二部分，是语言和非语言对沟通会产生哪些影响？我们又该如何运用语言和非语言来促进沟通？语言是人与人之间沟通最为重要的媒介，是维系人类社会运转的核心纽带。但实际上，语言不只是用来帮助交换信息和了解彼此的媒介，它也在很大程度上影响着别人看待我们的方式，以及我们对他人所持的态度。具体来说，语言在沟通当中发挥着三个作用：
- 第一，塑造别人对我们的印象。在沟通中，语言的使用会影响别人对我们的印象，包括对个人性格、品质、能力的印象。你比如一个人在交谈过程中总是说脏话，对方会认为他是一个粗鲁的人。如果他总是夸夸其谈、空话连篇，那么对方多半会认为他是一个不切实际、爱慕虚荣的人，而如果他出口成章、妙语连珠的话，对方则会认为他是一个文化素养很高的人。
- 第二，反映我们对别人的态度。这指的是使用不同的语言会给别人带来不同的感受。在与别人的沟通过程中，如果使用更多肯定的和积极的语言，比如 “你很出色”、“你很聪明”，会使对方感觉到被重视和被认可。如果使用更多中性的语言，可能会使对方感觉你很客观。而如果使用更多否定的语言，会让对方觉得你对这次谈话不感兴趣、不耐烦。
- 第三，增进和表明与他人的一致性，打造人与人之间的联盟关系。研究显示，沟通过程中，人们会被与他们说话方式相似的人所吸引，进而形成相似群体的聚集地。而为了增进群体认同，同一群体中的成员往往又会发展出共同的语言体系和对话模式。
比如吃货的标准问句 “能好怎” 就是 “能吃吗？好吃吗？怎么吃？” 嘻哈一族的标志宣言就是 “love peace”，二次元群体刷弹幕专用于高能预警。这些都是属于某类群体的共同语言，目的都是增进群体间的距离，来维持群体的关系。
除了语言之外，非语言也在我们与他人的交流过程当中发挥着重要作用。这里说的非语言是指姿势、动作、表情、外貌等等。在我们与别人的沟通过程中，这些非到语言与语言互相结合，构建了更为完整的的表达体系，使我们能够用更多样的方式向别人传递信息。
具体来讲，非语言在沟通中主要发挥着五个作用：
- 第一个是重复语言信息。比如路上有人问你最近的如银行在哪里？你手指着北方回答道：“从这里往北走，经过两个路口就到了。” 这里面手势的作用就是重复说了一遍方向。
- 第二个是补充非语言行为，或与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合，从而去强化信息的表达。就像面带微笑说谢谢要比面无表情说谢谢效果要好，那就是因为微笑发挥了补充作用。
- 第三个是替代，就是不想说话时用非语言行为替代，比如用摇摇头、摆摆手来代替说不。
- 第四个是强调，也就是用非语言信息加强语言上的信息。比如在介绍某人时，同时用手势指向他。
- 第五个是表达真实信息。人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息，比如一个满脸通红的人大声吼叫，我根本就没生气。这时候的非语言发挥的主要就是表达真实信息的作用。
那既然语言和非语言对于沟通有着如此重要的作用，那么我们又该如何去运用它们来促进与他人之间的沟通呢？在语言方面，作者列举了三个妙招：
第一个，合理运用低权力和高权力语言。所谓低权力语言是指有礼貌但是缺乏权威的语言，主要包括用于解释和请求的语言。与之相对的高权力语言指权威性高但是缺乏礼貌的五语言，包括强硬的陈述句和命令等。一般来说，高权力语言更容易表现出权威，从而使对方按照自己的意愿行动。而低权力语言则会让人感觉更加亲切，有助于增进与他人之间的亲密关系。因此高权威语言更多适用于上级对下级发布命令的情境，比如战场上指挥官对士兵下命令，而沟通协商的情境则更适合使用低权力语言，比如与邻居协商解决问题。根据不同情境合理选择使用高权力或者低权力语言，可以有效地增进沟通效果。比如你的孩子因为邻居放音乐声音太小而无法入睡，你去跟邻居协商，如果你说 “对不起，我的小孩有点睡不着，你介意把音乐调小点声吗？” 那显然比你说 “你的音乐吵到我小孩睡不着，你必须关小点” 效果要好多了。
第二个妙招，多用事实性陈述，避免使用意见性和推论性的陈述。所谓意见性陈述，就是我认为某件事是怎样的，推论性陈述就是我猜某件事是怎么样的，而事实性陈述就是指讲这件事是怎么样的。意见性和推论性陈述很多时候掺杂了强烈的个人情感，与事实存在偏差，容易造成沟通中的误解和冲突。比如困扰很多男性的终极难题，女朋友为什么又生气了？实际上就是因为女性更喜欢意见性和推论性陈述导致的，当她们生气的时候，会跟男朋友抱怨，你一点都不关心我，你一点都不爱我，你是不是喜欢上别人了？但却不会告诉男朋友生气的真正原因，让男人一头雾水，误会也很久才能够消除。而如果她们能够直接告诉男朋友，你忘了我的生日，所以我很生气，你昨天跟我说话语气很重，所以我很生气，你跟朋友出去玩让我独自在家，所以我很生气，那问题就显然好解决多了。所以说只讲事实，避免使用意见性和推论性陈述，可以减少不必要的沟通冲突。
第三个，少用“你”，巧用“我”和“我们”。之所以要少用“你”，是因为在与别人的沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评断他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。而使用“我”字的陈述，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，语气更加平和，更容易让他人接受。比如说约会时对方迟到了，用“我对你迟到的行为有点生气”来表达不满，那要比用“你就是一个不守约定的人”更容易让对方接受。但是过度使用“我”字语言，可能会使别人感觉自私，或者是以自我为中心。 而克服这一弊端的办法就是使用“我们”的语言。带有“我们”字眼的语言暗示了陈述的议题，是说话者和聆听者共同关心的。比如说“我们需要讨论一下分工，这样才能更好地完成任务”。“我们”的语言能够让人感觉到更加亲近，有利于形成良好的互动。 但是“我们”的陈述也不一定是恰当的。因为有时候别人并不认同你能够代表他。就像你说“我们有一个问题”，而别人可能会说“这是你的问题，而不是我的问题”。为此我们有时候需要将“我”和“我们”结合起来，例如“我想我们”或者是“我希望我们”。研究显示，“我”和“我们”的结合体比单一出现时更令人感到亲切，在谈话中被人接受的机会也更高。因此增进沟通的另一个诀窍就是巧用“我”和“我们”的语言。
而在非语言方面，作者的建议主要集中在两个方面，一是要与语言信息相一致，避免非语言和语言传达的信息相矛盾。二是要针对不同文化、性别的交流对象，选择合适的非语言，避免错误使用。你比如打OK的手势，在美国表示肯定，但是在法国和比利时代表的却是你的价值为零，在希腊和土耳其代表的则是低级的性邀请，具有侮辱意义。
好了，这就是我们今天介绍的第二部分内容。语言和非语言不仅是沟通的媒介，更对塑造沟通关系具有重要作用。因此要合理运用语言和非语言的技巧，促进建立良好的沟通关系。
下面我们来看第三部分，我们该如何营造好的沟通氛围，塑造良好的人际关系。所谓沟通氛围指的是关系当中的情绪氛围。那么有哪些因素决定了沟通氛围的好坏呢？
简单来说有两大要素。
第一，肯定信息多还是否定信息多？肯定信息是指赞同对方的信息，表达的是对他人的重视和赞赏。否定信息是指反驳对方的信息，表达的是对他人的不尊重以及不欣赏。在沟通过程中，如果肯定信息占据主导，那么沟通氛围也会比较轻松愉快，而如果否定信息更多，那么沟通氛围也就更加的严肃凝重。就像全程说着“你说的对，你做的很好”，远比说着“你做的差极了，你说的毫无道理”的氛围要好。
第二，沟通对象是否处于心理防卫状态。如果沟通对象处于心理防卫状态的话，他就很难去敞开心扉跟你交流，或者是真心接受你提的建议和意见，也就更谈不上营造好的沟通氛围了。所以营造好的沟通的关键就在于增强肯定信息的表达，以及减少他人的心理防卫。那么我们又该如何做到这两点呢？
关于增强肯定信息表达，书中给出了三种方法。
第一个重视，重视是表达肯定信息的基本动作。很多时候我们给别人留下不重视对方的印象，都是由于忽略了这个基本动作，比如忘记回邮件或者短信。当然了，这种欠缺重视的行为可能只是一时的疏忽。但是倘若有人把这些举动误认为是你在刻意的保持和他的距离，那就可能对你们的关系造成影响。所以增强肯定信息表达的第一种方法就是避免忽视他人。
第二个承认，承认别人的观点和感受是表达肯定的一种有效形式。在与他人或者团队的沟通过程中，多询问别人的意见，能够有效地表达对别人地位和作用的承认，有助于收获更多的认同。比如公司里的高管时常去询问员工的意见，员工对他们有较高的评价，即使意见最后不被采纳，这些寻求承认的行为也将有助于上司与下属之间肯定信息的增加。
第三个，赞同。承认，表示你对别人的意见有兴趣，而赞同则表示你同意他们的意见，而且认为这些意见是重要的。当然你不一定要借由完全的同意来表现你对他人信息的赞同，可以在信息当中找出你所认同的部分去加以回应。比如说你不认同下属提出的新方案，但你认同他提出的新思路。那么你可以说“我很欣赏你提出的全新思路，我想这会给我们进一步完善方案提供很大的启发”。 作者则给出了采用描述式沟通、问题导向式沟通、自发性沟通、加强同理心、平等对话、协商对话等六个建议。
我们重点介绍其中两个。
第一，用描述式沟通替代评价式沟通。评价式沟通重在对他人的行为做出评价，容易唤起对方的防卫行为。就像我们在第二部分当中介绍的，使用“我”字的语言。而描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在对他人的行为和价值判断。激起对方防卫行为的可能也就大大降低了。比如两个人意见发生了争执，说“我不明白你怎么会有这样的想法”，那显然要比“你不知道你自己在说些什么”火药味要淡得多。
第二，用问题导向替代支配导向。支配导向的沟通者经常不顾对方的需求和兴趣擅自做决定。这种人总是展现出支配的态度，就好像在说“我知道什么对你最好，如果你按照我的话去做事情就会成功”，这就容易引起别人的敌意。而问题导向的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需求的办法上，更容易获得他人的好感。比如说你在等一通电话，需要别人暂时不使用电话。支配导向的沟通者会说“接下来2个小时你最好不要使用电话”。而问题导向的沟通者会说“我在等一通很重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线”。显然后者沟通成功的可能性要比前者大得多了。
好了，第三部分到这儿就介绍完了。 咱们来总结一下。沟通氛围的好坏对沟通效果有着重要影响，而肯定信息的多少和他人是否处于防卫状态是决定沟通氛围好坏的两大因素。通过重视、承认、赞同，可以增强肯定信息的表达，增加沟通对象的满意度。而通过描述式沟通等方式，可以降低他人的防卫程度，改进沟通效果。 介绍完这点，今天内容就聊的差不多了。我们来简单回顾一下。首先我们介绍了自我概念、知觉情绪等自身因素对沟通的影响，并且提出了适当的自我袒露、知觉检和扩充情绪词汇等应对办法。接着，我们介绍了语言和非语言对沟通的作用，并分享了合理运用高低权力语言、多用事实性描述、巧用“我”和“我们”等语言运用技巧。最后，我们说了影响沟通氛围的主要因素，并且介绍了增强肯定信息表达、减少他人心理防卫等营造良好沟通氛围的策略。
